联通客户关系管理规划

联通客户关系管理规划 联通客户关系管理规划目录第一部分外部和内部资源和环境分析（为什么做）.............................1第一章世界级企业客户关系管理现状下面是小编为大家整理的联通客户关系管理规划 ,供大家参考。

　　联通客户关系管理规划

　　目录

　　第一部分

　　外部和内部资源和环境分析（为什么做）.............................1第一章

　　世界级企业客户关系管理现状与发展

　　...............................1第二章

　　联通CRM系统发展的各个阶段与现状

　　...............................31.公司发展的总体策略...............................................32.客户信息管理.....................................................33.新的电信运营模式.................................................54.客户分析.........................................................55.提供同步化而非同质化的服务.......................................66.以客户为中心.....................................................67.激活一线员工.....................................................6第三章联通客户关系需求及面临的挑战

　　....................................7１．内部大客户工作机制不够完善.....................................72.缺乏深入的市场研究

　　.............................................73.客户流失严重.....................................................84.客户的需求.......................................................95.管理层的需求.....................................................96.客户关系工作SOWT分析............................................9第二部分

　　客户工作的意义与框架（做什么）..................................11第四章

　　实施客户关系工作的意义

　　........................................111.客户关系管理能提高客户忠诚度....................................112.CRM系统可以及时共享客户信息

　　....................................113.客户关系管理的实施能够促进企业组织变革..........................11第五章

　　客户关系工作的发展框架

　　........................................131.联通客户关系管理及其支撑系统....................................132.联通客户关系管理的业务组织......................................143.联通客户关系的框架..............................................154.联通客户关系的目标..............................................16第三部分

　　客户工作实施的内容与步骤（如何做）..............................17第六章

　　联通CRM系统的总体方案

　　........................................171.联通CRM系统的总体建设思路......................................172.信息模型的建设..................................................17第七章

　　联通客户关系管理的主要内容

　　....................................191.客户的细分......................................................192.服务渠道........................................................193.服务行为及规范..................................................204.投诉渠道及投诉响应..............................................20第八章

　　我们的计划

　　....................................................211.规范投诉处理流程................................................212.树立以客户为中心的服务理念......................................223.加强基础管理，提高人员素质......................................224.建立服务监管机制，创新服务流程..................................225.重视客户关系管理................................................22

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